La collection · 50 guides
Préparer chaque étape de votre accueil téléphonique.
Du premier diagnostic à la continuité du service : des méthodes concrètes, des exemples explicites et des sources consultables.
Tous les guides pratiques
50 guides affichés
Mesurer ses appels avant de dimensionner une permanence
Repérez les pointes, les motifs et les appels non pris pour dimensionner le relais à partir de votre activité.
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Cahier des charges d’une permanence téléphonique : écrire un besoin testable
Décrivez les horaires, les actions permises et les résultats attendus pour comparer des réponses au même besoin.
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Que déléguer au standard : accueil, renseignement, décision et engagement
Précisez ce que l’accueil peut renseigner, transmettre ou engager, et les décisions qui restent dans votre équipe.
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Organiser le débordement entre votre équipe et une permanence externe
Définir le relais, les responsabilités et le repli entre votre accueil interne et une permanence externe.
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Quelles plages horaires externaliser : partir des appels utiles
Choisissez les plages à confier en rapprochant les demandes reçues et les personnes disponibles pour les traiter.
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Classer les motifs d’appel pour orienter sans surcollecter
Classez les demandes selon l’action à mener, avec une place pour les cas inconnus et une collecte limitée.
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Accueil humain, serveur vocal ou agent vocal : choisir selon la tâche
Comparez les modes d’accueil sur vos tâches réelles, leurs limites et les possibilités de relais à une personne.
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Téléphonie hébergée et permanence humaine : qui fait quoi dans votre installation
Identifiez le rôle de l’opérateur, du standard technique et de l’équipe d’accueil pour savoir qui solliciter.
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Comparer un forfait, un prix par appel et un prix par minute sur le même besoin
Calculer un forfait, un prix par appel et un prix par minute sur les mêmes scénarios fictifs.
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Qu’est-ce qu’un appel facturable : contrôler les unités avant de signer
Faites préciser les événements comptés et rapprochez les règles du devis, le journal d’appels et la facture.
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Prévoir la facture d’une permanence pendant un pic d’activité
Construisez plusieurs scénarios de volume pour prévoir les coûts et les alertes pendant une période chargée.
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Renvois et transferts d’appels : les coûts télécoms à ajouter au devis
Repérez les trajets téléphoniques facturés et les questions à poser à l’opérateur comme à la permanence.
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Comparer le coût de démarrage et le coût récurrent d’une permanence
Comparez les frais initiaux et récurrents sur une même durée, avec des hypothèses et des exclusions explicites.
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Engagement, préavis, restitution : lire les clauses de sortie avant de s’abonner
Préparez la fin du service, la restitution des données et le retrait des accès dès l’examen du contrat.
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Lire un engagement de niveau de service sans se laisser tromper par un pourcentage
Examinez le seuil, le dénominateur et les exclusions derrière un taux de service annoncé.
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Évaluer la formation et la continuité de l’équipe qui répondra à vos appels
Vérifiez comment les consignes sont apprises, les remplacements organisés et les changements transmis.
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Renvoi immédiat, sur occupation ou non-réponse : choisir et tester la bonne règle
Choisissez la règle de renvoi et vérifiez les cas de ligne libre, occupée ou sans réponse.
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Transfert accompagné ou direct : éviter de laisser l’appelant sans relais
Préparez l’annonce au destinataire, la mise en attente et le repli si personne ne prend le relais.
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Éviter les boucles de renvoi entre votre ligne et le prestataire
Retracez les destinations d’appel et les règles de repli pour repérer les parcours qui tournent en boucle.
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Mise en attente : prévoir une issue quand personne ne peut prendre l’appel
Prévoyez une information claire et une sortie utile lorsque l’appelant ne peut pas être mis en relation.
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Construire un menu vocal court avec une sortie vers un interlocuteur
Organisez les choix à partir des demandes utiles et préparez une issue en cas d’erreur ou d’absence de choix.
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Congés, jours fériés et fermetures exceptionnelles : coordonner les consignes
Coordonnez les horaires, les messages et les destinataires, puis vérifiez le retour au fonctionnement habituel.
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Permanence de nuit et astreinte : séparer réception et capacité d’intervention
Distinguez la réception de l’appel, la personne joignable et la décision d’intervenir en dehors des horaires usuels.
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Un standard pour plusieurs sites : orienter vers le bon établissement
Identifiez le lieu concerné et les exceptions locales pour transmettre chaque demande au bon établissement.
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Artisan en intervention : qualifier une demande sans promettre un dépannage
Recueillez les éléments nécessaires au rappel en réservant le diagnostic, le prix et le déplacement à l’artisan.
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Filtrer les sollicitations commerciales sans bloquer les appels utiles
Préparez des critères de filtrage, une réponse neutre et un traitement des demandes difficiles à classer.
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Garder la maîtrise de son numéro en changeant de permanence
Vérifiez le titulaire, l’opérateur et les dépendances de votre numéro avant de changer d’organisation.
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Fermeture du cuivre : vérifier la continuité de vos appels avant la bascule
Vérifiez l’échéance à votre adresse, les équipements concernés et le parcours des appels après migration.
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Rédiger un message téléphonique réellement exploitable
Structurez le motif, l’action attendue et le moyen de rappel pour que le destinataire puisse agir.
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Message prioritaire : organiser l’escalade et l’accusé de prise en charge
Définissez le destinataire, son remplaçant et l’accusé attendu pour suivre une demande prioritaire.
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Écrire un script d’accueil qui laisse une place aux demandes imprévues
Préparez l’ouverture, la reformulation et le relais lorsque la demande ne correspond pas au parcours habituel.
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Mettre à jour les consignes sans laisser circuler plusieurs versions
Attribuez chaque consigne à un responsable et maîtrisez sa date d’effet, sa diffusion et son remplacement.
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Donner accès à un agenda sans perdre la maîtrise des rendez-vous
Définir les droits, vérifier les actions permises et tester les situations de concurrence.
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Annulations et liste d’attente : définir qui peut proposer un créneau libéré
Précisez qui peut proposer le rendez-vous, pendant combien de temps et comment la confirmation est enregistrée.
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Plusieurs praticiens et plusieurs motifs : éviter les mauvais rendez-vous
Reliez le motif au praticien, au lieu et à la durée autorisée, avec un relais pour les cas à confirmer.
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Appels manqués et rappels : attribuer chaque demande jusqu’à sa clôture
Attribuez chaque rappel et distinguez tentative, échange abouti et clôture de la demande.
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Mesurer la qualité du standard : choisir des indicateurs qui racontent la même chose
Définissez les événements comptés et les périodes comparées pour interpréter les résultats du standard.
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Contrôler la qualité des réponses sans enregistrer tous les appels
Examinez les réponses et les messages avec des scénarios fictifs et des critères adaptés à votre question.
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Panne de connexion ou indisponibilité du prestataire : préparer un accueil de secours
Préparez le service minimal, les responsables et le retour au fonctionnement normal en cas d’indisponibilité.
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Un message envoyé au mauvais destinataire : organiser la réaction
Limitez la diffusion, rassemblez les faits et faites examiner les obligations applicables à l’incident.
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Changer de prestataire : préparer la reprise des consignes, messages et accès
Organiser la reprise des consignes et des demandes, puis contrôler la fin des anciens accès.
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Tester une permanence avant généralisation : les scénarios à faire passer
Préparez les cas ordinaires, les exceptions et les preuves attendues avant d’étendre le service.
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Contrat de sous-traitance RGPD : les questions concrètes pour votre permanence
Reliez les clauses du contrat aux données, aux opérations et aux justificatifs de votre permanence.
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Combien de temps conserver messages, journaux et enregistrements
Définissez la finalité, le point de départ et le traitement des copies pour chaque durée retenue.
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Transmettre les messages : choisir le canal et limiter les accès
Choisissez ce que révèle la notification, qui accède au détail et comment la prise en charge est confirmée.
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Avant d’enregistrer des appels : définir la finalité, les alternatives et l’information
Examinez la nécessité de l’audio, les alternatives et le cadre applicable avant toute activation.
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Télésecrétariat médical et HDS : cartographier les flux avant de conclure
Décrivez les opérations et les intervenants pour examiner le périmètre HDS à partir de faits précis.
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Un proche appelle le cabinet : préparer une réponse qui protège les informations du patient
Distinguez la réception d’un message et la communication d’informations, avec un relais vers le professionnel.
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Accueil d’un cabinet d’avocats : recueillir une demande sans exposer un dossier
Limitez la collecte initiale et préparez les réponses autorisées pour transmettre une demande au cabinet.
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Évaluer un agent vocal sur les exceptions et le passage à un humain
Testez la correction d’erreurs, les limites d’action et le relais humain sur des scénarios fictifs.
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